S'adapter face au COVID-19 : nos conseillères sociales accompagnent les locataires en difficultés

1001 Vies Habitat - Témoignage collaborateur

Comment votre activité s’est-elle adaptée au confinement ?

En tant que conseillère sociale « itinérante », j’interviens sur 23 communes des Yvelines et je suis déjà équipée d'outils de mobilité. Il n'y a donc pas eu de coupure au niveau de l'accompagnement social, même si le téléphone a remplacé les visites à domicile et les rendez-vous en agence.

Au début, j’ai surtout été interpellée sur des situations de détresse de personnes âgées, qui avaient peur de sortir faire leurs courses par exemple. J’ai heureusement pu faire le lien soit avec les réseaux associatifs bénévoles, soit avec les services d'action sociale du département ou des communes (CCAS), pour mettre en place des relais et des aides.

Au-delà de la crise sanitaire, avez-vous perçu des indicateurs de la crise économique et sociale qui en découle ?

Pendant le confinement, j'ai reçu 47 demandes de locataires en difficulté pour payer leur loyer. Avec deux types de profils : ceux pour qui c’était un premier impayé, lié à la crise sanitaire, et ceux qui étaient déjà fragilisés économiquement et qui ont vu leur situation s’aggraver. Sur deux mois, c’est une hausse significative qui aurait pu être supérieure si nos chargé(e)s de clientèle vie du bail n’avaient pas été autant à l'écoute, via le phoning, pour anticiper ces situations. Les gardiens, en première ligne auprès des résidents, nous ont aussi remonté des situations de précarité. Le service contentieux également, puisque les audiences ont été suspendues et que des familles se sont retrouvées dans le « flou » quant à l’évolution de leur situation.

Comment avez-vous accompagné ces locataires en difficulté ?

Notre « public » couvre un large spectre de catégories socioprofessionnelles : salariés, bénéficiaires de minima sociaux, retraités, chômeurs, auto-entrepreneurs... Nous apportons, au cas par cas, une écoute et une réponse adaptée.

Ainsi, chaque dossier a donné lieu à un premier diagnostic par téléphone, puis un rappel toutes les deux semaines. De plus, dès que nous avons eu connaissance des aides exceptionnelles de l’État ou de la CAF, nous avons pu alerter les autres services en transverse, afin d’éviter notamment le lancement ou la poursuite des procédures de recouvrement automatisées qui viendraient accentuer les difficultés des locataires concernés. Ensuite, nous avons pu les réorienter soit sur un plan d'apurement adapté à leur budget, soit sur des aides de droit commun comme le Fond solidarité logement (FSL) du département. D’ailleurs, j'ai déjà pu constituer une dizaine de dossiers FSL, soit un peu plus de 10 000 euros obtenus pour aider nos locataires à résorber leur dette.

Avec le recul, quel bilan faites-vous de cette période ?

Nous avons démontré que même « hors du terrain », nous étions capables de continuer à exercer notre mission sociale pour loger des familles en difficulté et les maintenir au mieux dans leur logement. On s'est aussi beaucoup coordonnés, via la visio, avec nos partenaires : les liens de confiance déjà établis sur les territoires ont été déterminants pour faciliter cette adaptation.

En revanche, pour certaines situations sociales très complexes, le téléphone a ses limites. Avec le déconfinement, nous avons enfin pu reprendre des rendez-vous physiques « sécurisés » pour ces cas particuliers, équipés d’une visière et de gel hydro-alcoolique. Notre priorité, c’est de ne prendre aucun risque pour nous et pour nos résidents.

 

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